Frankfurter Gemeine Zeitung

Kundenorientierung und Dienstleistungsgedanke als Erziehungsmodell

Anlässlich der Geburt unserer Tochter erkannten meine Frau und ich, dass wir nunmehr auch in einer gesellschaftlichen Verantwortung stehen.
Vor diesem Hintergrund erschien es uns als logischer Schritt, die sich uns stellenden Herausforderungen auf eine strukturierte und zukunftsweisende Art und Weise anzugehen.
Bei einem unserer Meetings kamen meine Frau und ich zu dem Schluss, dass hierfür die Verabschiedung eines Leitbildes als verbindliche Grundlage der Unternehmenskultur unserer Familie notwendig ist.

Nach kurzer Beratung stellten wir einhellig fest, dass im Projekt Elternschaft, dem Kind die Kundenrolle zukommt. Zwar sind die Eltern der unternehmerische Part dieser Kundenbeziehung, jedoch hängt ihr eigenes Wohlergehen maßgeblich von der Zufriedenheit des Kindes ab. Der Benefit aus einer gelungenen Eltern-Kind-Beziehung zeigt sich in Erhöhung des Sozialprestiges der Eltern und erfolgreiche Erziehung kann sich bei entsprechender Karriereentwicklung des Kindes auch in finanzieller Hinsicht positiv auswirken.

Gleichzeitig soll unser Ansatz jedoch berücksichtigen, dass unser Kind keinesfalls ein nach unserem Willen formbarer Gegenstand, mithin also keine Ware ist.
Die Kundenrolle des Kindes trägt dem normativen Individualismus einer modernen Marktgesellschaft Rechnung.

Zudem legt sie damit auch die Rolle der Eltern auf die der Erziehungsdienstleister fest, welche eine hochwertige Leistung im Interesse des Kunden anbieten.
Problematisch bei dieser Betrachtungsweise erscheint allerdings, dass der Kunde die Erziehungsleistung als solche nicht in jeder Situation schätzt oder annehmen will. Gleichzeitig ist aber der Versuch einer Realisierung von Erziehungszielen ohne die notwendige Compliance ihres Adressaten zum Scheitern verurteilt.

Eine vergleichbare Problematik zeigt sich im Kundenbegriff des New Public Managements, der sich mit ähnlichen Schwierigkeiten konfrontiert sieht, beispielsweise dort, wo eine Behörde ihrem „Kunden“ einen Bußgeldbescheid erteilen und diesen auch notfalls mit Zwang durchsetzen muss.
Notwendigerweise müssen die Kundenbegriffe in der öffentlichen Verwaltung, genauso wie der Kundenbegriff in der Erziehung gewisse Unterschiede zum privatwirtschaftlichen Kundenbegriff aufweisen.
Der Kundenbegriff ist in diesem Sinne metaphorisch zu verstehen, jedoch gleichzeitig eine Notwendigkeit, wenn es darum geht, sich den gewandelten Marktgegebenheiten anzupassen.
Um Kundenorientierung auch in der Erziehung verwirklichen zu können, erschien es uns daher notwendig den Begriff des „langfristigen Kundeninteresses“ in unser Erziehungskonzept einzuführen.
Dies soll hier kurz anhand eines Beispiels illustriert werden:
Wenn unsere zweijährige Erziehungskundin das impulsive Bedürfnis zeigt, auf die Straße vor ein fahrendes Auto zu rennen, so mag dies zwar in ihrem kurzfristigen Interesse liegen, nicht jedoch in ihrem langfristigen Kundeninteresse.

Das Ziel unseres familiären Unternehmens kann nicht die Verwirklichung kurzfristiger Kundeninteressen sein. Gerade die Erziehung eines Kindes ist ein auf Langfristigkeit ausgelegtes Investitionsprojekt.
In manchen Fällen ist es in der Erziehung daher notwendig, gegen kurzfristige Kundeninteressen zu handeln um langfristige Kundeninteressen zu wahren.
Die empathische Einnahme der Kundenperspektive stellt für uns dennoch eine Möglichkeit zur realistischen Umsetzung eines antiautoritären Erziehungsideals dar, allerdings ohne den ideologischen Ballast der 70er Jahre aufgrund dessen die antiautoritäre Erziehung noch immer in Verruf steht. Autorität wird somit ausschließlich im Interesse des Kunden ausgeübt und auch nur in dem Maße, dass die Kundenzufriedenheit keinen langfristigen Schaden nimmt.
In Zusammenhang damit diskutierten meine Frau und ich auch die Frage, in wieweit Autorität zur Verwirklichung von Stakeholderinteressen zum Einsatz kommen darf. Stakeholder sind in diesem Zusammenhang alle Personen, die unmittelbar oder mittelbar von den Handlungsdispositionen, welche unser Kind trifft, beeinflusst werden.
Hierzu zählen Lehrer, andere Kinder, Nachbarn aber auch Passanten, sowie die Gesellschaft als arbeitsteiliges Gemeinwesen.
In unserer Diskussion kristallisierte sich heraus, dass das langfristige Kundeninteresse gar nicht abgekoppelt von den Interessen der Erziehungs-Stakeholder gedacht werden kann.
Wenn unser Kind sich sozialschädlich verhält, beeinträchtigt es damit sowohl seine eigenen langfristigen Interessen, als auch die Interessen unserer Familie als modernes Dienstleistungsunternehmen.
Für uns kommt daher keine andere Lösung in Betracht, als unsere Corporate Social Responsibility auch in der Erziehung ernst zu nehmen. Als Unternehmen möchten wir somit unseren Beitrag zu einer besseren Welt leisten.
Wir verfolgen das Ideal einer sozialen und ökologisch bewussten Erziehung, verzichten hierbei aber gezielt auf starre ideologische Imperative, sondern setzen vielmehr auf eine fluide und den Marktgegebenheiten angepasste Erziehungsstrategie.
Diese Strategie muss sich auch in der Aufbau- und Ablauforganisation unseres Unternehmens niederschlagen. Wir verzichten deshalb auf Hierarchiebildung innerhalb unseres Unternehmens, sondern setzen verstärkt auf persönliche Verantwortungsbereiche des Einzelnen im Umgang mit dem Kunden.
Hier arbeiten wir mit Verantwortungsbereichen sowohl im zeitlichen, als auch im sachlichen Sinne.
Zu dieser Strategie gehören klar umgrenzte Aufgabenfelder und Zuständigkeitszeiten innerhalb derer meine Frau und ich jeweils ohne Kontrolle des Anderen agieren können.
Dies ermöglicht uns eine Optimierung unserer Kind-Life-Balance, bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung unser Dienstleistungsbereitschaft 24/7 und zwar das gesamte Jahr über.

Kritisch haben wir allerdings über die Frage diskutiert, ob die hierbei zwangsläufig entstehende Methodendiversität für das Gesamtunternehmen nachteilig oder positiv zu bewerten sei. Aus einer antiquierten Sicht von Erziehung heraus betrachtet, könnte die Methodendiversität nämlich als Mangel an elterlicher Konsequenz aufgefasst werden.
Vor dem Hintergrund einer gesellschaftlich immer stärker ausgeprägten Tendenz zur Bildung fluider Identitäten, erschien es uns außerordentlich wichtig, dass unser Kind früh lernt, sich ein breites Portfolio situationsangepasster Rollen und Haltungen anzulegen.
Wir kamen hierbei zu dem Ergebnis, dass unsere konsequent-inkonsequente Herangehensweise eine besondere Stärke unseres Unternehmens ist.
Auf diese Weise können wir unsere Erziehungsmethoden benchmarken und hierbei eine Best-Practice entwickeln.
Beispielsweise zeigte sich, dass das von meiner Frau etablierte Einschlafritual zwar einen größeren personellen Aufwand erfordert als das von mir etablierte, jedoch beim Kunden deutlich größere Akzeptanz genießt.
Mit unserer Hierarchiefreiheit, persönlichen Verantwortung und Methodendiversität verwirklichen wir das gesellschaftliche Ideal der Emanzipation weitaus stärker als traditionell aufgestellte Familienunternehmen, ohne hierzu auf ideologische Konzepte wie den Feminismus zurückgreifen zu müssen.
Anhand dieser Überlegungen haben wir ein Leitbild entwickelt, welches ich hier gerne vorstellen möchte und welches folgende Punkte umfasst:

1. Unsere Familie ist ein modernes Dienstleistungsunternehmen, welches die Interessen des Kunden in den Mittelpunkt seiner Anstrengungen stellt.
2. Ziel unseres Unternehmens ist die Verwirklichung langfristiger Kundeninteressen.
3. Als Unternehmen handeln wir nachhaltig und ökologisch. Unsere soziale Verantwortung nehmen wir ernst.
4. Unsere Zusammenarbeit ist geprägt von gegenseitigem Vertrauen und Respekt.
5. Wir glauben an die Eigenverantwortlichkeit unserer Kunden und Mitarbeiter. Statt auf Hierarchie setzen wir auf persönliche Verantwortungsbereiche.

Im Praxistest präsentieren sich unser Leitbild und unsere kundenorientierte Sicht auf Erziehung inzwischen als erfolgversprechendes Alleinstellungsmerkmale unseres Unternehmens.
Im direkten Vergleich mit anderen Gleichaltrigen zeigt sich unsere Kleine deutlich aufgeweckter, neugieriger und gesünder. Auch Stakeholder wie die Krippenbetreuerinnen loben die vorbildlich sozialverantwortliche Herangehensweise unseres Unternehmens.
Und ist ein Kinderlachen nicht der wunderbarste Lohn, den man sich für die konsequente Umsetzung des Dienstleistungsgedanken wünschen könnte?


150 Kommentare zu “Kundenorientierung und Dienstleistungsgedanke als Erziehungsmodell”

  1. Bernhard

    Hi Florian,

    zu Kunden der Privatwirtschaft: Bestehen längerfristige Verpflichtungen wie z. B. bei einem Hypothekendarlehen kann es sehr wohl sein, dass sanktionierend zwangsversteigert wird. Das langfristige Interesse des Kunden auf stabile Wohnverhältnisse ist egal.

    Genauso ist es Rabeneltern egal, was aus den eigenen Kindern wird. Sie sind nach Deiner Lesart wohl das Pendant zu spekulierenden Unternehmensformen wie man sie unter Heuschrecken und bestimmten Immobiliendfonds subsummiert – Diese Auflistung ist definitiv nicht vollständig…

  2. Florian K.

    Sanktionierend in Bezug auf den Kunden gehandelt wird in der Privatwirtschaft eher bei Nichteinhaltung vertraglicher Verpflichtungen, z.B. Nichterfüllung von Zahlungspflichten. Wobei auch bei der Zwangsversteigerung weniger eine Sanktionsabsicht in Vordergrund steht, als der Wunsch der Bank, das geliehene Geld wiederzubeschaffen. Die Bank will nicht strafen, die Bank will Geld. Was es für den Betroffenen nicht angenehmer macht.

    Tatsächlich wird im Konzept kundenorientierter Erziehung aber bereits die Abnahme spezifischer Erziehungsdienstleistungen ggf. durch Autorität erzwungen. Das ist eher mit der Abnahme vieler staatlicher Dienstleistungen zu vergleichen. Der Kundenbegriff des New Public Managements ist deshalb metaphorisch zu verstehen, weil er anders als der Kundenbegriff der Privatwirtschaft eine Freiwilligkeit nicht implizieren muss.

    Rabeneltern sind schlicht nicht kundenorientiert. Rabeneltern schaffen es mit ihrer gleichgültigen Herangehensweise nicht eine ausreichende Compliance des Kindes zu gesetzten Erziehungszielen zu erreichen. Sie gehen im erzieherischen Sinne Pleite… Oder man könnte auch sagen, dass sie es nicht schaffen eine Praxis der Good Governance in ihrer Familie zu entwickeln und ihre Familie gewissermaßen zu einem “failed state” wird.

    Der Text ist aber auch keine Auflistung, sondern eine Satire.

  3. Bernhard

    Auflistung: Damit meine ich den Absatz, wo ich es formuliere, nicht Deinen Text.

    Irgendwie eiern wir um den Begriff “Zwangskunde” herum.

    Es ist immer wieder schön, etwas von Dir zu lesen. Bitte mehr davon…

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